O Net Promoter Score (NPS) é uma das métricas mais importantes para medir a satisfação e a lealdade dos clientes. Criado em 2003 por Fred Reichheld, da Bain & Company, em parceria com a empresa Satmetrix, o NPS rapidamente se tornou um padrão mundial para avaliar a experiência do cliente.
O motivo é simples: empresas que possuem clientes mais satisfeitos tendem a ter maiores taxas de retenção, menor custo de aquisição e mais crescimento sustentável.
O que é o NPS e como funciona?
O NPS se baseia em uma pergunta simples:
“Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa/produto/serviço para um amigo ou colega?”
A partir das respostas, os clientes são divididos em três grupos:
- Promotores (nota 9 ou 10): são clientes leais, entusiasmados e que recomendam a empresa para outros.
- Neutros (nota 7 ou 8): estão satisfeitos, mas não entusiasmados; não ajudam a promover, mas também não prejudicam.
- Detratores (nota de 0 a 6): clientes insatisfeitos, que podem falar mal da empresa e afastar novos clientes.
Fórmula de cálculo do NPS
A fórmula é simples: NPS=% de Promotores−% de DetratoresNPS = \% \text{ de Promotores} – \% \text{ de Detratores}NPS=% de Promotores−% de Detratores
O resultado varia de -100 a +100.
- Se o resultado for positivo, significa que há mais promotores do que detratores.
- Se for negativo, significa que a insatisfação é maior que a lealdade.
Exemplo prático 1 – NPS positivo
Imagine que uma empresa fez uma pesquisa com 100 clientes e obteve o seguinte resultado:
- 60 clientes deram nota 9 ou 10 (Promotores).
- 25 clientes deram nota 7 ou 8 (Neutros).
- 15 clientes deram nota de 0 a 6 (Detratores).
Cálculo:
- % Promotores = 60%
- % Detratores = 15%
- NPS = 60% – 15% = 45
Isso significa que a empresa tem muito mais clientes satisfeitos do que insatisfeitos.
Exemplo prático 2 – NPS negativo
Agora, outra empresa aplicou a pesquisa para 200 clientes:
- 50 clientes deram nota 9 ou 10 (Promotores).
- 40 clientes deram nota 7 ou 8 (Neutros).
- 110 clientes deram nota de 0 a 6 (Detratores).
Cálculo:
- % Promotores = 25%
- % Detratores = 55%
- NPS = 25% – 55% = -30
👉 Aqui, a empresa tem muito mais clientes insatisfeitos do que satisfeitos, um alerta vermelho para o negócio.
Como interpretar os resultados do NPS?
Não existe um valor “perfeito”, mas há faixas geralmente usadas no mercado:
- Entre -100 e 0: situação crítica. A empresa tem mais detratores que promotores.
- Entre 0 e 30: desempenho razoável, mas há espaço para melhorar.
- Entre 30 e 70: ótimo desempenho; a maioria dos clientes é promotora.
- Entre 70 e 100: nível de excelência, empresas amadas pelos clientes.
Exemplo prático: Empresas de referência
- Apple e Amazon frequentemente aparecem com NPS acima de 70, reflexo da forte lealdade de seus clientes.
- Empresas de telefonia, em contrapartida, muitas vezes apresentam NPS abaixo de 0, devido a insatisfação com atendimento e falhas nos serviços.
Diferença entre NPS e outras métricas
| Métrica | Objetivo | Foco |
|---|---|---|
| NPS | Medir lealdade e recomendação | Clientes como promotores ou detratores |
| CSAT (Customer Satisfaction) | Medir satisfação imediata | Experiência em uma interação específica |
| CES (Customer Effort Score) | Medir esforço do cliente | Facilidade de resolver um problema |
👉 O NPS é mais estratégico, pois olha para o longo prazo e fidelidade, enquanto CSAT e CES avaliam experiências pontuais.
Vantagens do NPS
- Simples de aplicar → basta uma pergunta.
- Alta taxa de resposta → clientes respondem rápido.
- Comparação global → empresas de qualquer setor podem usar.
- Direciona melhorias → identifica pontos de insatisfação.
- Correlaciona com crescimento → empresas com alto NPS crescem mais rápido.
Desvantagens e limitações
- Pouco detalhado → sozinho, não explica por que o cliente está satisfeito ou não.
- Pode variar por setor → comparar NPS de setores diferentes pode ser injusto.
- Dependência cultural → em alguns países, clientes dão notas mais baixas mesmo satisfeitos.
Caso real: Airbnb
O Airbnb utiliza o NPS para avaliar tanto hóspedes quanto anfitriões. Quando o NPS de um determinado local cai, a empresa investiga os motivos: pode ser limpeza, localização ou atendimento. Isso permite agir rapidamente para melhorar a experiência e aumentar a lealdade.
Como aplicar o NPS na sua empresa?
- Defina o público: escolha quem será pesquisado (clientes recentes, ativos ou inativos).
- Escolha o momento certo: após uma compra, após atendimento ou periodicamente.
- Aplique a pergunta do NPS: em e-mails, SMS, WhatsApp, ou no próprio site.
- Colete feedback qualitativo: além da nota, pergunte “Por quê?”.
- Calcule o NPS: use a fórmula para medir o desempenho.
- Crie um plano de ação: melhore processos a partir dos detratores e valorize os promotores.
Cálculo ilustrativo: Comparando setores
- Restaurante A: NPS de 65 → clientes satisfeitos, recomendação alta.
- Loja de eletrônicos B: NPS de 15 → desempenho razoável, mas precisa evoluir.
- Operadora de telefonia C: NPS de -40 → clientes insatisfeitos, risco de perda de mercado.
Esse exemplo mostra que o NPS pode ser usado para comparar empresas dentro do mesmo setor ou acompanhar a evolução de uma única empresa ao longo do tempo.
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Conclusão
O Net Promoter Score (NPS) é muito mais do que um número. Ele é um termômetro da lealdade do cliente, capaz de prever o crescimento sustentável de uma empresa.
Com sua simplicidade e objetividade, o NPS se consolidou como um padrão global para medir satisfação, mas deve ser usado junto a outras métricas e análises qualitativas.
Empresas que aplicam o NPS com frequência conseguem agir rapidamente, reduzir churn, aumentar a retenção e transformar clientes em verdadeiros promotores da marca.
FAQ – Net Promoter Score (NPS)
1. Quem criou o NPS?
Fred Reichheld, da Bain & Company, em 2003.
2. Qual é a fórmula do NPS?
% de Promotores – % de Detratores.
3. O que é um bom NPS?
Acima de 30 já é considerado bom, e acima de 70 é excelente.
4. O NPS substitui outras pesquisas de satisfação?
Não. Ele deve ser usado junto com métricas como CSAT e CES.
5. Como aumentar o NPS da minha empresa?
Investindo em atendimento, qualidade do produto, experiência do cliente e valorizando feedbacks.
